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　　絕對不能再把質量當“口頭禪”了！中小企業必須發自內心深處地意識到，質量是企業的根本，質量是產品的生命，質量是品牌的基石；中小企業必須認認真真地把消費者的利益擺在第一位，以誠信為本，以質量為先，把質量貫穿于企業發展始末。換句話說，在信息越來越對稱的時代，中小企業必須重視內功的修煉，強化質量監督，嚴把采購關，全方位保證產品質量。

　　“三鹿奶粉事件”折射出的產品質量問題，一方面是奶農們的罪過，但三鹿奶粉作為名牌產品和免檢產品，企業在質檢方面是不是也做得不到位呢？有個現象值得重視，一般企業在產品質量上不能嚴格把關，但

　　事實上，不僅是三鹿奶粉，國際品牌同樣在“漠視質量”，2005年，美國著名品牌哈根達斯冰激凌出了黑作坊事件。美國最暢銷的高檔冰激凌、深圳時尚人士的“至愛”——哈根達斯冰激凌蛋糕(在深圳銷售的)，竟然出自羅湖區振華大廈里的一套三居室的小作坊，且一個作坊供應著深圳哈根達斯全部5家品牌經營店的貨源。這家小作坊沒有衛生許可證。哈根達斯也承認此事件基本屬實，并指出是管理上的疏忽。這對于品牌的傷害極其巨大，若是品牌“抗危機能力”普遍較弱的中小企業，則其品牌極有可能從此一蹶不振，甚至一命嗚呼，從此銷聲匿跡。

　　大品牌的質量問題還有很多。2005年5月，在“六一”國際兒童節來臨之際，浙江省工商機關為此專門對溫州、寧波、湖州三地市場的兒童配方乳粉、兒童配方米粉、膨化食品等三類商品進行了監督抽查。在不合格產品中，抽檢報告提及：“在此次乳粉抽檢中發現了一個新問題，即元素‘碘’含量超過國家標準要求，如標稱(黑龍江)雙城雀巢有限公司生產的‘雀巢’牌金牌成長3+奶粉。”另外，肯德基在2005年也陷入過危機。在新奧爾良烤翅、新奧爾良烤雞腿堡調料、香辣雞腿堡、辣雞翅、勁爆雞米花中均發現了“蘇丹紅一號”成份。

　　2006年，SK-II重金屬超標事件弄得風風火火。9月14日，新華社消息稱，國家質檢總局有關負責人證實，近日廣東出入境檢驗檢疫機構從來自日本寶潔株式會社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢出禁用物質鉻和釹。檢驗檢疫部門在對一批SK-Ⅱ重點凈白素肌粉餅進行檢驗后發現，其釹成分含量高達4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防曬乳液、SK-Ⅱ多元修護精華霜、SK-Ⅱ護膚潔面油、SK-Ⅱ護膚精華露、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ護膚面膜、SK-Ⅱ重點凈白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ潤采活膚粉凝霜OB-2系列進口產品中均被檢出禁用物質鉻，其含量為0.77mg/kg至2.0mg/kg。

　　質量代表企業的形象，是企業的生命之所在，不論企業大小，不論企業處于何種階段，企業要有持續的好效益，就必須對產品有一定的質量標準與要求，質量一旦沒有保證，也將意味著企業即將走向虧損甚至破產的局面。這不是高調，更不是空談，產品質量是品牌之本，一定要回歸到應有的位置，中小企業處于“發展階段”，對產品質量更應該高度重視，才有可能獲得消費者和經銷商的長期垂青，在市場上立于不敗之地。  

　　八忌：忽視導購員

　　導購員不僅是活廣告，而且是銷售力。中小企業一定要重視重視導購員素質，不僅在招聘時要“精挑細選”，在選拔的時候，遠卓品牌機構認為，也要特別注意導購員的“五個結構”，包括學歷結構、年齡結構、性別結構、地域結構、經驗結構等等，錄用之后還需要重視培訓，不斷地培訓。

　　導購員是商品流動戰線上最前沿的戰士，是一種既普通又重要的職業，是店與顧客兩者的中介與保姆，是消費者了解企業的一個關鍵窗口。但遠卓品牌機構在很多行業的調研過程中發現，許多行業的導購員或表情麻木，冷若冰霜，或帶笑不笑，勉強一笑。此外，在結賬付款這一環節，導購員應該在結賬過程中充滿微笑，以方便消費者，營造與消費溝通的溫馨環境，在“最后一刻”留住消費者的芳心。要實現這些，遠卓品牌機構認為，中小企業要做好導購員的培訓工作，培訓內容至少要包括如下七個要素：

　　要素一，拓深思維境界，“大思想”看促銷。導購員是企業實現銷售“最核心的終端”，也是企業營銷組織中地位較低的一層。如果處理不當，就會在導購員的內心造成諸多揮之不去的“陰影”，降低激情，影響銷售。因此，中小企業在培訓導購員的時候，一定要將導購員的實際位置和價值定位有機的結合起來。例如，遠卓品牌機構在培訓導購員的時候，成功運用“思想案例”和“行為案例”相結合的方式，來塑造導購員的“大思想”以及富有“愛”的思維方式。

　　要二，領悟品牌實力，“數字化”取勝。導購員必須深入了解并熟知自己“導購”的品牌，否則，在面對顧客提問的時候，就會丈二和尚摸不著頭腦，遭遇終端的“終極”尷尬，無法實現銷售。中小企業可以通過全面梳理公司優勢、產品優勢和服務優勢，然后由專業人員進行培訓，將這些優勢分門別類的傳達給導購員。遠卓品牌機構在培訓導購員的時候，不僅全面梳理品牌實力，而且在其基礎上，進一步將品牌實力“數字化”，并有針對性的將品牌優勢和導購員個人優勢巧妙的結合起來，從而收到了事半功倍的培訓效果。

　　要素三，掌握產品專業知識，建立信任的基點。導購員的重點在于“導購”，而不是“促銷”，這是我們為什么要稱其“導購員”，而不是“促銷員”的根本原因。既然是“導購”，那就不可避免的要充當“顧問”角色。因此，導購員必須熟練掌握產品專業知識，否則，在顧客的問題面前，導購員就會失去“話語權”，自然也就無法順利實現銷售。

　　要素四，強化品牌知識，穩固“導購員”這個產品品牌的“支點”。深入才能淺出，居高才能臨下，我們在長期服務中小企業的實踐中發現，導購員需要掌握一定的品牌知識，這樣更有利于中小企業的品牌塑造以及終端銷售。例如，遠卓品牌機構在培訓導購員時，主要講授品牌概念及本質、品牌的驅動要素、品牌定位和導購員定位以及品牌管理常識。這樣就有效解決了導購員在維護品牌形象時，“知其然而不知其所以然”的困惑，從而更加有效的調動了導購員維護品牌形象的激情和使命感。

　　要素五，掌控顧客心理，終端銷售是一場智者的博弈游戲。導購員要比顧客更加了解“顧客自己”，這樣才能避免被顧客牽著鼻子走，有效滿足顧客的需求，順利實現銷售。換句話說，在顧客面前，導購員要懂得并善于“察言觀色”，“投其所好”。遠卓品牌機構在培訓導購員時，主要從以下五個方面來提高導購員“掌控顧客心理”的能力：其一，確定顧客的需要和動機，這一項具體包括十個要素；其二，了解顧客的購買行為，這一項包括三個類別，九個要素；其三，及時抓住顧客的購買信號，這一項主要包括六個要素；其四，結案的六大技巧；其五，導購員個人素質積累和提升的三個要訣。

　　要素六，形象和語言，銷售達成的潤滑劑。任何顧客都不樂意與一個形象邋遢、說話語無倫次的導購員多打交道，導購的員個人形象直接影響到消費者對品牌形象的最終判定。因此，導購員必須重視自己的個人形象以及說話技巧。遠卓品牌機構在培訓導購員時，主要從四個方面提升導購員的形象，從而有效傳達“我是值得信賴的人”這一個人形象，并進一步從四個角度訓練導購員的說話技巧，以讓顧客感受到“我說的全部都是事實”。

　　要素七，掌握“一對一”決戰技巧，決勝銷售終端。從某種意義上來說，終端銷售是導購員與顧客“一對一”的“決戰”。在這場“決戰”中，有“老實巴交”的顧客，也有“詭計多端”的顧客；有“生性豪爽”的顧客，也有“刁蠻難纏”的顧客。因此，導購員必須在誠以待人的基礎上，熟練掌握“一對一”的終端決戰技巧，才能更進一步的提高導購成功率。遠卓品牌機構在培訓導購員時，重點講述“一對一”的十五個實戰技巧，從而能夠大幅度提高導購員的銷售達成率。（未完待續）